• Orchestrated Customer Engagement (OCE): Um was geht es und was bringt es?

Orchestrated Customer Engagement als Antwort auf veränderte Kanalpräferenzen der Kunden

Laut IMS ChannelDynamicsTM gingen die Investitionen von Pharma-Unternehmen in Marketing- und Vertriebs-Ausgaben 2015 in Deutschland um rund 2% zurück - nach 11% im Vorjahr. Ein Trend, der auch in den sogenannten EU5 (Italien, Spanien, Frankreich, Großbritannien und Deutschland) zu beobachten ist. Stark rückläufig, wie bereits in den letzten Jahren, sind Ausgaben für den Außendienst: -1,2% in 2015, -7,3% in 2014. Auch wenn auf den Außendienst (Fachsprache „Detailing“) nach wie vor der größte Investitionsanteil fällt, gewinnen andere Kanäle dazu, beispielsweise Mailings (+14,2% in 2015, +9,7% in 2014). Digital konnte im letzten Jahr eine Steigerung um rund 150% verzeichnen; eine Folge von Kostendruck, veränderten Kanalpräferenzen der Kunden, Digitalisierung und Technologisierung sowie Multichannel-Maßnahmen der Unternehmen.

Jetzt wird es Zeit, Multichannel auf eine neue Ebene zu heben, die einzelnen Maßnahmen zu orchestrieren, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden noch stärker einzubinden.

Orchestrated Customer Engagement (OCE) kann der passende Ansatz sein – erfahren Sie hier, wie IMS Health diesen strategischen Ansatz definiert und bei der Implementierung unterstützen kann, welche Herausforderungen dabei auf die Unternehmen warten und welche Vorteile ein erfolgreiches OCE für Unternehmen und für alle Beteiligten bringen kann.

Was ist OCE?

Orchestrated Customer Engagement (OCE) ist die konsequente Weiterentwicklung von Multichannel-Marketing. Der strategische Ansatz geht über die reine Nutzung von verschiedenen Kanälen für die Kundenkommunikation hinaus: Er setzt eine gleichberechtigte Zusammenarbeit von Marketing, Vertrieb und IT voraus, um Botschaften an die Kunden tatsächlich kanal- und abteilungsübergreifend, orchestriert und individualisiert zur Verfügung zu stellen. 

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Richtig oder falsch? 5 Vorurteile rund um OCE und MCM 

Unser Experte Christian Passarge, Principal Technology & Applications bei IMS Health, räumt hier mit den am weitest verbreiteten Vorurteilen gegenüber Orchestrated Customer Engagement (OCE) und Multichannel-Marketing (MCM) auf. Was ist dran an den Vorbehalten und was sollten Unternehmen, die sich mit OCE und MCM beschäftigen, berücksichtigen?

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Die Frage nach dem Nutzen

Welchen Nutzen bietet Multichannel-Marketing oder gar Orchestrated Customer Engagement? Diese Frage treibt viele Marketing- und Vertriebsleiter oder gar Geschäftsführer um. Können mithilfe dieser Ansätze die Kundenbindung und letztlich sogar der Umsatz des Unternehmens gesteigert werden?

In diesem Text erfahren Sie mehr über die Vorteile, die Multichannel Ihren Kunden sowie Ihrem Unternehmen bringen kann.

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Share of Voice hat ausgedient

Seit Jahren reduzieren Pharma-Unternehmen die Anzahl ihrer Außendienstmitarbeiter, schließen ganze Linien oder stellen auf Leihaußendienst um. Gründe dafür gibt es viele – allen voran sicherlich Kostendruck, bedingt etwa durch AMNOG oder wirtschaftliche Erwartungen der Firmeneigentümer bzw. Shareholder. Unternehmen stehen vor der Frage, wie sie sicherstellen, dass bei reduzierter Abdeckung den Ärzten nach wie vor alle relevanten Informationen wirksam vermittelt werden.

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Wettbewerbsanalyse

Vom Wettbewerb lernen

Es ist immer gut, seine Konkurrenz und ihre Marketingaktivitäten zu kennen. Mithilfe von ChannelDynamicsTM können vielfältige Wettbewerbsanalysen erstellt werden, aus denen Rückschlüsse auf Kanalstrategien, erfolgreiche Marketingkampagnen oder gar Messaging gezogen werden können. Am Beispiel Multiple-Sklerose-Markt wird hier verdeutlicht, was von der Konkurrenz ggf. gelernt werden kann.

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Treffen Pharma-Unternehmen die Informationsbedürfnisse ihrer Zielgruppe?

Pharma-Unternehmen adressieren ihre Zielgruppen, vornehmlich Ärzte, verstärkt nicht mehr nur über den direkten Kontakt mit Außendienstmitarbeitern, sondern auch über andere Formate und/oder verschiedene klassische und digitale Kanäle. Aber erfüllen die Unternehmen wirklich die Informationsbedürfnisse ihrer Zielgruppe?

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Arzt-Information

Weiterführende Informationen

Channel preference versus promotional reality

In this new whitepaper we present our exclusive research on the stated channel preferences (for communications from pharmaceutical companies) of a wide range of different types of Health Care Professional, by country, across the US, major Europe, Japan and key emerging markets. To complete the picture, the data is then mapped against the reported interactions, by channel type, which these Healthcare professionals actually received in the same time period.

Getting the Most Out of Technology for Multi-Channel Marketing: Automate, Learn and Adapt

In this white paper, we look at the key ingredients of (and barriers to) multichannel marketing (MCM) effectiveness in life sciences companies, and how to apply the ‘automate, learn and adapt’ formula for success.

Multichannel Activities: Challenges in European Countries

The Essential European Revolution. Why Multichannel is Vital to Europe
How do healthcare professionals really want to be contacted by the pharmaceutical industry? And do today’s multichannel activities actually meet healthcare professional channel preference?

Orchestrated Customer Engagement: Build Customer Trust & Loyalty Through More Effective Engagement

Learn how to improve customer loyalty and achieve commercial goals with greater ease and efficiency by making Orchestrated Customer Engagement a strategic priority.

Drei Mythen des Multichannel-Marketings

Lesen Sie in unserem Whitepaper, welche drei Mythen häufig verhindern, dass Unternehmen Multichannel-Marketing umfassend und effektiv einsetzen. 

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